Telemarketing

Il telemarketing è una attività di direct marketing svolta da un call center, all'interno di un'azienda o in outsourcing, mediante la quale una azienda comunica un'offerta commerciale ad un potenziale cliente. La finalità del telemarketing è la vendita telefonica di beni e servizi o la pubblicizzazione di prodotti e servizi. Lo scopo del telemarketing è di anticipare ed organizzare un incontro con l'agente di vendita oppure stipulare direttamente un contratto di acquisto a distanza con il cliente.

Tipi di telemarketing

Distinguiamo due principali tipi di attività di telemarketing.

• Telemarketing outbound. L'operatore del call centar contatta telefonicamente il potenziale cliente, prendendo il numero di telefono in liste di numeri in possesso dell'azienda o contenuti in specifici database marketing.
• Telemareting inbound. Il cliente/utente contatta il numero del call center (es. numero verde) per chiedere informazioni su un'offerta commerciale, su un prodotto o su servizio. Il call center fornisce le informazioni richieste dal cliente.

In entrambi i casi, sia nel telemarketing inbound che outbound, l'obiettivo del telemarketing è di trasformare il contatto telefonico in una transazione di vendita.

Call center e script

Gli operatori di un call center sono dotati di una postazione telefonica, di un pc e di cuffie con microfono incorporato. Prima di iniziare una campagna di telemarketing ricevono dall'azienda tutte le informazioni relative all'offerta commerciale da veicolare con il telemarketing (cd "brief"). Lo script è, invece, il testo della telefonata che l'operatore è tenuto a seguire. Lo script è composto da una parte iniziale comune, in cui l'operatore presenta l'iniziativa, e di una parte successiva determinata dai feed-back dell'utente. Lo script si dirama in 2-3 livelli successive per fornire all'operatore un testo per ogni circostanza prevista, allo scopo finale di condurre la conversazione verso il consenso esplicito all'acquisto da parte del cliente.

Database e liste

Nel caso del telemarketing outbound la società di marketing seleziona all'interno di database e liste gli utenti da contattare mediante analisi marketing, al fine di individuare quelli in target con l'offerta commerciale. I database possono essere di proprietà dell'azienda che ha richiesto l'attività di telemarketing (es. database clienti) oppure essere di proprietà di apposite società di studi e ricerche. In base alle normative sulla privacy, possono essere contattati esclusivamente i soggetti che hanno fornito un esplicito assenso all'opportunità di essere raggiunti da chiamate telefoniche.

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